佐川急便ＰＣ紛失事件の顛末

年末にソニーストアにＶＡＩＯを発注したんだけど、佐川急便さんの手違いで届かなかった事件がありました。
その後、佐川急便さんと諸々やり取りしていた記録を記しておきます。

経緯

２０１６年１１月１０日にソニーストアでＶＡＩＯを注文しました。
それまで使っていたＰＣがｗｉｎ１０にしてから調子悪く、ついに起動しなくなったことに加え、１１月１９日からの福岡出張で持参するＰＣを大至急確保しなくてはいけないのである程度スケジュールもひっ迫した状況でしたが、ソニーストアからの納期の回答には充分余裕があったので発注しました。

ソニーストアからの情報によると１１月１５日には発送したとのこと。
しかしながら一向に配達されないので佐川急便さんのサイトで配送状況を確認すると自宅担当エリアの渋谷営業所には１１月１６日に到着済みらしい。
翌々日まで待っても音沙汰ないので、しびれを切らして佐川急便さんに電話をしてみました。

すると驚愕の返事をいただきます！
「営業所内で荷物が見当たらない。紛失か盗難かすら不明である。」

その後の経緯について、Facebookに記録をしていましたので引用します。

佐川急便さんとのやりとり（Ｆａｃｅｂｏｏｋの記録から）

【覚書】パソコン壊れて発注したバイオ、未だ届かないのでソニーと佐川に確認したら16日に佐川の渋谷営業所に到着した後に行方不明らしい。
渋谷営業所のいそべさんが捜索してくれてるけど大丈夫か？佐川急便。。　2016年11月22日

コメントは以下の通り

• Ｋさん（３０代男性ＩＴ会社経営）： 佐川ですからね。そんなもんじゃないですか。 2016年11月22日 17:28

• Ｍさん（４０代女性ライター）： ああ、我が家に明日届く予定のNECパソコン。どこの宅配が持ってくるのかわからないんですけど、無事届くといいなあ。 2016年11月22日
• Ｍさん（４０代女性ライター）： NECはヤマトでした。無事、届きました。 2016年11月23日 17:12

• Ｕさん（３０代男性メーカー勤務）： 佐川は┐(´～｀；)┌ 2016年11月22日 20:59
• Ｕさん（３０代男性メーカー勤務）： 箱潰れが多くてもう佐川は使わないでつ(๑*ε*乂)

• Ｓさん（４０代男性元ヤマト運輸勤務）： 盗難の可能性。Y運輸でもたまにありました。 軽く騒いだ方がいいです。以降のために。 2016年11月22日 21:26
• ｊｐ０１: なるほど。内部犯行ね。 2016年11月22日 21:36
• Ｓさん（４０代男性元ヤマト運輸勤務）： 社員はやらない。すぐ足がつく。だいたい仕分けのバイトか傭車のドラ。または、伝票が剥がれてホントに無くすケースもありますが、パソコンなら荷姿ですぐわかるはず。一応参考まで。

• Ｍさん（４０代男性）： そちらの運送屋さん、我が社は機材を破損された経験がある為、取引き中止の使用禁止になっています。 2016年11月22日 22:57
• ｊｐ０１: 週末に間に合って欲しかったのに仕事ができなかった償いはしていただくつもりです。。 2016年11月22日 23:12
• Ｍさん（４０代女性ライター）： 物だけが届けばいいわけではありませんものね。「いつ」というのは大事な点。 2016年11月22日 23:55

• Ｏさん（４０代男性）： ん～、保険対応でしょうか？　(/ω＼)お疲れ様です。 2016年11月22日 23:45
• ｊｐ０１: 佐川曰く｢佐川の負担でソニーに再発注する｣との事でした。なんだか捜索を諦めてるのかと。。 2016年11月22日 23:52
• Ｏさん（４０代男性）： 早く欲しいのにね…とんだ災難ですね。 2016年11月22日 23:58

• Ｍさん（５０代女性薬剤師）： わたし 神戸牛🐄「廃棄しました」って捨てられた事ある∑(ﾟДﾟ)佐川だよ〜絶対食べたよね〜〜♫　お金💰 消費者センターまで話して、返金して貰った٩( ‘ω’ )و　お金の問題じやなくなってた　ｊｐ０１君 強気で ガツンとと言ってください^_^ 2016年11月23日 8:41

• Ｓさん（３０代女性理学療養士）： 私、20年前にアメリカから送った荷物がまだ届きません( ´艸｀) 2016年11月23日 9:52

• Ｉさん（３０代主婦）： うちに来る佐川のおじさんは超いい人だよ～ホシノさん 2016年11月23日 10:31
  ｊｐ０１: 人に依存してるんだよね。会社のシステムとしては酷すぎると思うよ。 2016年11月23日 10:38
• Ｉさん（３０代主婦）： そうなんだぁ　知らなかった～気をつけよ～ 2016年11月23日 10:40
• Ｍさん（４０代女性ライター）： うちも前の佐川のおじさんはいい人でしたが、代が変わったら、顔も見ずに荷物置いていく 2016年11月23日 17:13
• Ｉさん（３０代主婦）： Ｍさん、そうなんですね～　うちに来る佐川さん、委託の方なんだけどすごく気の良いおじさんで～ 2016年11月23日 17:15

• ｊｐ０１: 【覚書】いましがた、たかはし主任から電話。ソニーに代替品を発注したけど時間が掛かるとの申出。こちらとしては調査の報告を要求。盗難の可能性があるなら刑事告発の用意もあると伝えました。 2016年11月23日 10:35
• Ｎさん（４０代女性　メーカー勤務）： 荷物の履歴は自社なら追えるはず。私は、そういうのぜったいに許さないし逃がさないな。どうか、ｊｐ０１にぃの納得のいく追求と結果が出ますように😌 2016年11月23日 12:40
• ｊｐ０１: まぁ、盗難でしょうね。防犯カメラの証拠保全、するのかどうかに関心があります。 2016年11月23日 12:43

• Ｙさん（５０代男性　元Ｓ運輸勤務）： 災難極まりないですね(◞‸◟)　盗難と仮定してのお話ですが、日にちがこれだけ経っているということは、防犯カメラにはその行為が映っていない、若しくはそれらしき怪しいヤツが映っているが断定できないのでしょう。PCですと貴重品扱いで鍵付きの専用保管場所、更に防犯カメラが設置してあるはずです。到着店で着店完了入力がされ翌日の持ち出し入力が無いのであれば、夜間着店到着時に到着入力された後、保管場所に運ばれる前に防犯カメラの死角を利用して犯行に及んだのではないでしょうか。内部事情に詳しいヤツの犯行だと思います。しかし、ごく稀に誤仕分けにより、後に発見されるケースもありますから、もう一度徹底的に店内を探させた方が良いと思います。それにしてもその店、そんな事には慣れっこのような対応ですね。 2016年11月23日 13:06

• Ｎさん（３０代男性　投資顧問会社勤務）： 「大丈夫か？佐川急便。。」いや、あかんでしょう。経験上… 2016年11月24日 9:19
• ｊｐ０１: 佐川急便、評判悪いね。まぁ、ローソンのコーヒーがセブンイレブンのそれより不味いってことと同じくらいの評判なんだろうけどね。 2016年11月24日 10:36

• Ｓさん（４０代男性　郵便局長）： 現実的な話、佐川急便が「代替品」を持って来てくれるなら、その時の対応でその後の事を決めれば良いと思います。渋谷営業所という事を考えると、日に何万という単位で引受があったり配達があったりする筈です。当然様々な理由はあるとは思いますが、確率的に間違いはあるでしょう。いくらシステムを整備してもね、そこに人が介入する以上は…　むしろそういった中でほぼ100%に近い確率で無事に届くのだから海外旅行のロストバゲッジよりは遥かに良いかと…
  まあ自分がその立場になればそうは言ってられないのも非常に分かりますが。警察も本気になって介入しないと思いますし、もし本当に内部の人間が委託業者も含めあった場合、そう言った人物(業者)は複数回犯行を重ねるでしょうからいずれバレます。佐川位の企業になれば膿を隠さないで報道発表すると思いますので、軽く騒いでおけばｊｐ０１さんの情報は必ず本社に集約されますので…　ただし本格的に闘いをするのはやめておいた方が良いと思います。色々な所で情報は共有されると思われるので。 2016年11月24日 10:27

• ｊｐ０１: 【覚書】SONYから再発注品が届きました。佐川からはその後なんの連絡も無いので、こちらから電話。最初に連絡をくれたイソベさんに、｢経緯の説明ないよ｣と優しくお伝えしました。 2016年12月1日 17:00

• ｊｐ０１: 【覚書】佐川、瀬古さんより電話。現在紛失と盗難、両方から調査中との経過報告。同じ日にもう1つ不明荷物あるとのこと。多分具体的な賠償については次回以降の話になる模様。 2016年12月2日 15:44

• ｊｐ０１: 【覚書】その後音沙汰ないので電話。小林さんが対応。折り返し電話するって。 2016年12月14日 15:15

• ｊｐ０１: 【覚書】更になしのつぶて状態で放置されているために電話。女性のやまこし様受付。支店長から電話を寄越せと伝言。 2016年12月19日 10:22

• ｊｐ０１: 【覚書】更に放置されているために再度電話。あべさん(女性)対応、上席出せと言ったら電話切られた。再度掛けなおし、はらやまさん(男性)対応、上席の瀬古さんから折り返す旨のこと。５分後に瀬古さんから電話。明日、会うことになりました。 2016年12月20日 14:09
• Ｎさん（３０代男性　投資顧問会社勤務）： 切られた、って😂 2016年12月20日 13:53
• ｊｐ０１: まぁ保留するときに操作ミスしたんだろうけど、ここまで信頼関係がなくなってるとね。 2016年12月20日 13:56

• Ｓさん（４０代男性元ヤマト運輸勤務）： Ｙにいた頃の経験上、これだけやれば、以降細心の注意を払います。かなりのね。 2016年12月20日 15:08

• ｊｐ０１: 【覚書】1830から30分ほど佐川の瀬古さんと会ってきました。渋谷店営業課係長。話の内容は進展なし。「社内で誰も責任を取らずに終わらせるわけにはいかないでしょ」と示唆しました。持ち帰って再検討するとのこと。 2016年12月21日 19:22

• ｊｐ０１: 【覚書】瀬古さんから電話。今週いっぱい時間を下さい。月曜日にはお返事します。とのこと。みなさん、つまらない覚書で毎回通知いってごめんね。 2016年12月22日 17:05
• Ｎさん（４０代女性　メーカー勤務）： いーよー😁見守ってます

• ｊｐ０１: 【覚書】営業責任者のうえださんから電話。明日会いたいとのことで15時にお会いします。 2016年12月26日 19:27

• ｊｐ０１: 【覚書】渋谷営業所 営業課 課長　植田義和さんと面談。再度被害状況について伝えるとともに、会社の事故案件としての認識があるのか尋ねる。事故案件との回答。社内に持ち帰り、役員決済の上1/5に連絡を頂くということになりました。 2016年12月27日 16:39
• Ｍさん（４０代女性ライター）： 佐川はいま、荷物叩きつけ事件でピリピリしているので、かなり丁寧な対応をするはず……というか、いま丁寧対応しなかったら、会社として愚かすぎますよね 2016年12月28日 1:17
• ｊｐ０１: その前の代引き金額誤魔化しから急に態度が変わりましたね。 2016年12月28日 6:38

• ｊｐ０１: 【覚書】本日1349に植田課長から電話あり、明日14時に会うことになりました。2017年1月5日 18:11

• ｊｐ０１: 【覚書】14時から植田課長と面談。最終的な会社の結論として、届かなかったことによる損害については賠償出来ない。とのこと。この件、ブログなどで公開する事についての了解を得ましたので、この記事を全体公開にし、後日ブログにまとめます。 2017年1月6日 14:18

• Ｓさん（４０代男性　郵便局長）： 予想通りの回答ですね。結果は変わらないと思いますので、闘うだけ無駄だと思います。労力を割くだけ疲れるだけですので、その辺で辞めておいたら如何ですか？ 2017年1月6日 19:07
• Ｓさん（４０代男性　郵便局長）： 多分ｊｐ０１さんは「クレーマー扱い」として認定されていると思います。佐川としてももう防御線を充分過ぎる程張っていると思います。代替品を受領している時点で賠償の責任はないと言う認識だと思います。 2017年1月6日 19:11
• ｊｐ０１: 僕もそう思います。そしてそう扱うことが担当部署として最も楽であるけど、企業としての改善は全くされないことも知っています。 2017年1月6日 19:16
• Ｓさん（４０代男性　郵便局長）： あんまり変な要求をして、「恐喝」と捉えられない様に気をつけてくださいね。 2017年1月6日 19:22
• ｊｐ０１:Ｓさん、僕、金品の要求してませんよ。 2017年1月6日 20:13
• Ｓさん（４０代男性　郵便局長）： 当然です。ないとは思いますが、念のためです。「誠意を見せろ！」と言うだけでそう捉えられる事もあるので。まぁ杞憂だとは思いますが。 2017年1月6日 20:16

総括

福岡出張はＰＣ持参できずに仕事をする羽目になりました。
顧客からの要望に応えられず、対価も得られない結果となってしまいました。

今回の件で、佐川急便さんに対して金品の要求をしたことは一度もありません。
電話・面会ともに口調、表情ともに極めて穏やかで丁寧に努めました。

では何を望んだのかというと徹底的な社内の調査と報告でした。
その経緯のなかで、先方（植田課長様）より「今回の件で直接的に被った被害額はどのくらいか？」との問い合わせがあったので、「納品直後にＰＣを使用するつもりだった出張の直接的な交通費と宿泊費くらい」と届け出ました。

個宅配というインフラを今後安心して使っていくためには、今回のような事故の原因を、「紛失か盗難かすら判らない」で済ませてしまってはならないと考えています。
確かに当該営業所や担当者にとって口煩いエンドユーザーは「クレーマー」なのかもしれません。
しかし、この事故の処理を「クレーマー」によるものとしてしまっては物流業界の改善は行われないのではないでしょうか？
大きな企業でのサラリーマンとして勤務した経験から、業務改革をしてもらうためにはまず組織として事故についてきちんと認識して対応するというプロセスが無ければできないことは充分知っています。
では、エンドユーザーから見て、きちんと認識して対応しているかどうかは、どうやって見極められるのでしょうか？

「社内で誰も責任を取らずに終わらせるわけにはいかないでしょ」と瀬古係長に伝えたことが全てかと思っています。
組織の中で「責任を取る」とは賠償金を支出するか、組織として文書で詫び状を出すかの２点しか無いのではと考えます（新聞に謝罪広告を出せとか要求したらそれこそクレーマーでしょうけど）。
賠償金を出すためには経理を動かすための稟議を上げる必要があります。
文書を出すのも責任者の印をとる必要があります。
そうさせることで初めてエンドユーザーは組織として対応してもらってると実感できるのではないでしょうか。

今回、佐川急便さんが出した結論は、賠償金も払えない、文書で回答も出せないというものでした。
これでは担当者が握りつぶした＝社内での改善は行われない　と思われて当然ではないかと思います。

この事件の記録が物流業界の改善のお役に立てれば幸いです。